Utolértük Giles Colborne-t, a cxpartners társalapítóját és vezérigazgatóját. Colborne a világ egyik vezető független élménytervezési tanácsadója Egyszerű és használható, könyv az egyszerűség témájában, kifejezetten az interakciótervezőknek szól.
Mi marad a chatbot hype után? Ki / mi marad életben?
Giles Colborne: A hype problémája az, hogy ez arra készteti az embereket, hogy holmit rakjanak ki anélkül, hogy megkülönböztetnék, hogy jó-e vagy sem, és arra ösztönzi az embereket, hogy feltételezzék, hogy minden lehetséges, ezért vadul túllépnek. Ugyanez a történet minden új vagy megjelenő technológiával.
Tehát a hype után néhány jó, szilárd, egyszerű, robusztus példa és minta megjelenésére számítok, amelyekre lassan bonyolultabb tapasztalatokat építünk. Csodálatos hallgatni a hype-ot és álmodni, de ha olyan rendszert építesz ki, amelyre az emberek támaszkodhatnak, akkor nem kell félned valami egyszerű és funkcionális tevékenységtől.
Úgy gondolom, hogy minden olyan rendszer esetén, amely a gépi tanulásra támaszkodik (és sok természetes nyelv interfész támaszkodik a gépi tanulásra), a nagy adathalmazokkal rendelkező emberek előnyben lesznek. Szeretném remélni, hogy ez nem válik platformzárossá.
Még a fogyasztói internet kezdeteiben elkerültük a platformzárást az internetnek köszönhetően, amelynek nyílt specifikációja bárki számára használható volt. Nehéz ilyesmit látni ezúttal - lehet, hogy a jogszabályoknak kell szerepet játszaniuk. De mindez valószínűleg még évekre van.
- Hogyan tervezzünk egy chatbot élményt
Milyen előnyei vannak a csevegőrobotoknak és a beszélgetős felhasználói felületeknek?
GC: Először meg kell különböztetnem a csevegőrobotokat és a beszélgetős felhasználói felületeket, valamint a teljes természetes nyelvű interfészeket (NLI). A csevegőrobotok néha arra kérik a felhasználót, hogy válasszon számos lehetséges válasz közül - mint például a borzalmas IVR rendszerek, amelyek a telefonhívásokon válogatják a telefonhívásokat ("nyomja meg az 1 gombot az egyenleg lekérdezéséhez, a 2 gombot az ügyfélszolgálathoz stb."). Az NLI-k lehetővé teszik, hogy beírjon egy választ a saját nyelvére, majd ez alapján válaszoljon. Inkább az NLI-k érdekelnek, és ez a hangsúlyom.
Az NLI-kben azt szeretem, hogy szinte nincs felhasználói felület, amelyet megtanulhatnánk. Az olyan alkalmazások, mint a Facebook Messenger, manapság az okostelefonok leggyakrabban használt alkalmazásai közé tartoznak. A felhasználói felület egyszerű, és a mögöttük levő ötlet könnyen érthető. Tehát a szolgáltatások építése ezen a megszokott, széles körben használt felületen jó ötletnek tűnik - mindaddig, amíg maguk a szolgáltatások is egyszerűen használhatók.
Sőt, ha fel tud építeni egy olyan felületet, amely valóban alapvető dolgokon működik, például az SMS-en, akkor a Facebook Messengeren, vagy a WhatsApp-on, vagy valamilyen más csevegési platformon működik - szóval ígéretet tesz arra, hogy kiterjesztheti elérhetőségét.
A csevegés típusú szolgáltatások előnyben részesülnek, ahogy a fiatalabb közönséget nézzük. Felnőttek a közösségi médiával, és úgy tűnik, hogy inkább az ilyen típusú szolgáltatásokkal lépnek kapcsolatba, nem pedig telefonon vagy e-mailen. De természetesen ez egy felület, amely eleve hozzáférhető a látás- vagy hallássérült emberek számára, és minden korosztály számára könnyen érthető.
Az azonban engem elbűvöl, hogy a természetes nyelvi interfészek azt jelentik, hogy olyan rendszereket tervezhetünk, amelyek emberibbnek érzik magukat. Az emberi beszélgetésnek sok érdekes tulajdonsága van, amelyekkel a grafikus felhasználói felületek küzdenek.
Például, ha egy ember segítségét kéri valaminek, például egy repülőjegy megtalálásához, akkor gyakran meglehetősen homályos leírással indul, és lassan nulláz néhány jó választást. Pillanatnyi keresőfelületeken ezt megtehetjük jelenleg, de az emberek küzdenek a hatékony használatukért - különösen kis képernyőkön. Amit hajlamos kis képernyőkön kapni, az olyan menüsor, amelybe belefúr. Ez zavarosnak vagy zavarónak érezheti magát. A természetes nyelvi interfészek ezt megkerülhetik.
Végül a következő számítási hullám nem a laptopokról vagy a mobiltelefonokról szól, hanem az intelligens eszközökkel teli környezetekről, amelyek ismerik Önt és interakcióba lépnek Önnel. Nem akarja, hogy minden eszközön érintőképernyő vagy okostelefonján minden eszközön legyen alkalmazás. Olyan közös felületre van szükséged, amely ismer téged, és amellyel könnyedén kommunikálhatsz. Ezért gondolom, hogy az NLI-knek és a mesterséges intelligencia technológiáknak olyan fontos szerepük van a felhasználói élmény következő generációjában.
És melyek a beszélgetési interfészek buktatói, és hogyan tudjuk ezeket elkerülni?
GC: Szerintem a legnagyobb buktató a folyamatábráknak tűnő beszélgetések létrehozásában rejlik - olyanokban, ahol a párbeszédet aprólékosan részletezzük. A valóságban a beszélgetések meglehetősen homályosak és laposak. Ha megpróbálja részletesen feltérképezni őket, akkor hiányzik a bonyolultság - vagy csak létrehoz egy másik ilyen IVR rendszert.
Például, ha valakitől kérdezed a nevét, az egyik személy megadhatja a teljes nevét, beleértve a címet is, míg egy másik csak a keresztnevét. Hagynod kell, hogy ezt megtegyék, majd körözzön a hiányzó részletekért. Ez nem hiba, csupán egy másik módja a kérdés megválaszolásának.
Hogyan javíthatjuk a robotokat a felhasználói élmény fokozása érdekében?
GC: Amikor különösen hallgatja a hangrendszert használó embereket, a beszélgetés nagy része arról szól, hogy a felhasználó kitalálja, hogyan tegyen fel kérdéseket, és megtanulja, mit tehet és mit nem a rendszer. Azt hiszem, a legtöbb NLI szörnyű munkát végez e helyzetek kezelésében.
Tegyük fel például, hogy megkéri a hangsegédet, hogy játsszon egy dalt, például a „Bohemian Rhapsody”, de rosszul kapja a nevet, és „Mama, most megölt egy embert” nevez. A felhasználó és az ember hallgatása szempontjából a felhasználó érvényes és hasznos kérést nyújtott be. De a legtöbb hangsegédnek nem sikerül megfelelnie a címnek, és feladja, és a felhasználó visszatért az első helyre.
Ez a fajta dolog mindig előfordul hangsegédekkel, de az ember megpróbálja felhasználni a megadott információkat és ésszerű kérdést tesz fel, például: „Emlékszel-e arra, hogy ki volt?” Vagy „Ez a cím vagy egy sor a dalból? '. Ha ezeket a rendszereket elviselhetővé tesszük, több időt kell eltöltenünk azon, hogy átgondoljuk, hogyan reagáljon a rendszer, ha nem érti.
Milyen jellemzői vannak a chatbotoknak vagy a beszélgetős felhasználói felületeknek, amelyek rendbe hozzák a dolgokat?
GC: Sok legjobb beszélgetős felhasználói felület és chatbot nem próbál túl sokat tenni. Például, amikor vezet, és arra kéri az okostelefont, hogy adjon hazafelé irányt, akkor nem sok „beszélgetés” folyik - sőt, minél rövidebb, annál jobb. De sok kimenetet (egy órányi vezetési utasításokat) kap minimális bevitelhez („kapj haza útbaigazítást”). A bevitel pedig minimális, mivel az okostelefon rengeteg kontextusadatot használ fel az üres helyek kitöltéséhez - feltételezi, hogy vezetési irányokra gondol, aktuális tartózkodási helyét GPS-ről kapja meg, és otthoni címét az okostelefon beállításaiból találja meg.
Azt mondanám, hogy ezek nagyon jó tervezési maximumok: tartsa rövid a beszélgetést, használja a kontextus adatait, kínáljon maximális kimenetet a minimális bevitelhez.
Hol halad tovább a társalgási tervezés?
GC: Rengeteg érdekes dolog történik jelenleg. Vannak olyan hangsegédek, akik különbséget tesznek a teremben tartózkodó emberek között, és olyan hangsegédek, akik nem csak az információcserét, hanem a beszélgetés érzelmi áramlását kezelik.
Vannak olyan eszközök is, amelyek megkönnyítik a komplex funkciók hozzáférését a tervezők számára, valamint olyan interfészek, amelyek keverik a hangot és a látványt (így láthatja például, hogy az utazási útvonal miként épül fel, amikor egy virtuális utazási irodával beszél. Izgalmas időszak.
